Zendesk acquiert la société finlandaise Ultimate pour renforcer son offre d’intelligence artificielle (IA) pour l’expérience client (CX). Cette acquisition permettra à Zendesk de proposer des agents IA améliorés capables d’automatiser jusqu’à 80% des demandes de support, répondant ainsi aux besoins croissants des entreprises en matière de CX.
( Source: Usine-digitale )
Dans sa quête d’amélioration continue du service client, Zendesk a récemment fait l’acquisition de la société finlandaise Ultimate, spécialisée dans l’automatisation des services. Cette acquisition permettra à Zendesk de proposer une offre complète en matière d’intelligence artificielle (IA) pour l’expérience client (CX).
Au fil des années, l’IA est devenue une technologie essentielle pour répondre aux besoins des entreprises en matière de CX. Alors que de plus en plus de clients préfèrent le libre-service, il est crucial pour les entreprises de pouvoir répondre à toutes les questions de leurs clients.
Selon le cabinet Gartner, d’ici 2030, un milliard de tickets de service seront générés automatiquement par des chatbots appartenant aux clients. Il y a trois ans, seulement 25% des interactions avec les clients étaient automatisées grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique. Aujourd’hui, ce chiffre a atteint 40% et continue de croître.
L’IA, l’avenir du CX selon Zendesk
Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, confirme que l’IA est l’avenir du CX et que la prochaine génération d’agents IA sera plus qu’un simple outil, elle apportera un changement fondamental dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Des agents IA améliorés pour une expérience client proactive
Avec l’acquisition d’Ultimate, Zendesk prévoit de proposer des agents IA améliorés, capables de résoudre les problèmes de manière proactive en complément de l’expertise humaine. L’année dernière, Zendesk a lancé Zendesk AI, une couche d’intelligence artificielle qui vise à améliorer les expériences client en les rendant plus personnalisées, efficaces, empathiques et accessibles aux entreprises.
En combinant Zendesk AI et les solutions d’Ultimate, Zendesk espère se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel. Les agents IA développés par Ultimate sont capables d’automatiser jusqu’à 80% des demandes de support sur différents canaux tels que le chat, l’email et la messagerie. De plus, la plateforme d’automatisation d’Ultimate s’intègre à n’importe quel système et fournit des analyses et des rapports détaillés.
Ultimate : une acquisition stratégique pour Zendesk
Fondée en 2016, Ultimate a su se constituer un portefeuille client international comprenant des entreprises telles que DeepL, Deezer, Finnair, Lush, Zalando et bien sûr Zendesk. Avec environ 150 employés répartis entre Helsinki et Berlin, la start-up finlandaise propose sa plateforme dans 109 langues, 24h/24 et 7j/7.
En résumé, l’acquisition d’Ultimate par Zendesk renforce l’offre d’IA de Zendesk pour le service client. Cette acquisition permettra à Zendesk de proposer des agents IA améliorés, capables d’automatiser jusqu’à 80% des demandes de support. Avec cette nouvelle offre, Zendesk espère se démarquer sur un marché concurrentiel et répondre aux besoins croissants des entreprises en matière de CX.
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